O Design no dia-a-dia - Capítulo 5 – Errar é humano
Norman, Donald A. – O design do dia-a-dia – Rio de Janeiro: Rocco, 2006 - à venda aqui
135 – As pessoas toleram quando outra pessoa erra. Mas toleram muito menos quando um equipamento erra.
135 – Existem duas formas de erro. Os lapsos, que são ações subconscientes cuja inteção é satisfazer nossas metas, e os enganos, que resultam de deliberações conscientes.
135 – Nossas percepções e generalizações ajudam na maioria das vezes, mas também induz-nos ao erro.
135 – Falsas generalizações podem ser mais difíceis de descobrir e muito mais de eliminar.
136 – Lapsos são sempre pequenas coisas: Mexeu a coisa errada, ou esqueceu de apertar um botão. Por isso, são fáceis de descobrir por meio de monitoração. Já os enganos são mais difíceis de se descobrir, afinal, a ação tomada deveria ser a apropriada.
136 – Os lapsos são mais freqüentes quando já estamos habituados à tarefa. É difícil ter um lapso quando se está aprendendo.
137 - Tipos de lapso:
• Erro de captura – Quando desejamos fazer algo e nos descobrimos fazendo outra coisa, apenas porque o início da ação é igual. Por exemplo, ir para a sala ligar o rádio e sem querer, ligar a tv.
• Erro de descrição – A ação que se desejava é muito similar a outras ações possíveis. Por exemplo, colocar pimenta num sanduíche porque ambos os frascos (pimenta e ketchup) são vermelhos.
• Erro com base em dados – Muito do nosso comportamento é automático. Porém, algumas vezes, interpretamos erroneamente esses dados. Por exemplo, quando tentamos tirar o cabelo dos olhos e na verdade é um inseto.
• Erro de ativação associativa – Erros que ocorrem pela associação entre pensamentos e idéias. Quando você pensa em algo que não poderia dizer e, por isso, acaba dizendo.
• Erro de perda de ativação – Quando se esquece o que tem que fazer. É o famoso “esquecimento”.
• Erro de modo – Ocorrem sempre em artefatos que têm mais de um controle por botão. Como um relógio digital, ou uma calculadora científica.
143 – Dois tipos de lições de design podem ser estudados: um para impedir os lapsos antes deles ocorrerem e outro para detecta-los e corrigi-los quando ocorrem.
145 – Quando você constrói um mecanismo que é tolerante a erros (como a lixeira do PC) as pessoas passam a confiar nele. Às vezes, até demais.
146 – O pensamento humano está mais enraizado na experiência passada do que nas deduções lógicas.
150 – Para a memória, todas as experiências semelhantes acabam por fundir-se em uma só. Ao passo que uma experiência discrepante fica armazenada individualmente. Por isso lembramos de acontecimentos bizarros e esquecemos o que fizemos ontem.
150 – Não importa quantas vezes você usou determinado aparelho corretamente. A única vez que você se atrapalhou é a que virá à sua mente.
151 – Estrutura das tarefas.
• Estruturas profundas e amplas – Como um jogo de xadrez, onde na 4ª jogada já há mais de 30.000 possibilidades / escolhas.
• Estruturas rasas – Como a escolha de uma cor de um carro. Existem umas 10 e ponto.
• Estruturas estreitas – Como dar partida em um carro. Você tem uma série de ações a tomar, mas não precisa pensar em nenhuma escolha.
155 – As tarefas cotidianas são, em geral, estruturas rasas ou estreitas. As estruturas profundas e amplas são atividades não cotidianas.
156 – Atividades recreativas devem ser amplas e profundas, pois nós as fazemos quando temos tempo e vontade de despender o esforço necessário a elas.
156 – Muito do comportamento humano faz-se subconscientemente, sem que exista percepção consciente e nenhuma inspeção disponível.
159 – Tendemos a confundir o acontecimento raro com o freqüente.
160 – Todo erro (ou a maioria deles) vistos à posteriori parecem completamente previsíveis e óbvios.
161 – As pressões sociais também induzem ao erro. Ninguém desligaria uma usina nuclear para verificar algo. É muito caro e, com certeza, se não fosse nada, a pessoa seria demitida.
163 – Os designers deveriam pensar no erro antes de projetar seus aparatos. Coisas que designers deveriam fazer:
• Compreender as causas dos erros e minimiza-los através do design
• Tornar possível reverter as ações. “Desfazê-las.”
• Tornar mais fácil descobrir os erros que ocorrem
• Mudar de atitude em relação aos erros. Pensar no usuário como alguém que comete erros.
167 – Existem mecanismos de força que impedem as pessoas de cometerem erros. Interlocks, lockins e lockouts. Interlocks são sistemas que obrigam as operações a se efetuarem na ordem correta. Já os lockins mantém uma operação ativa, que impede alguém de interrompê-la antes da hora. E os lockouts são mecanismos de fechamento automático.
173 – Os designers não deveriam pensar numa dicotomia simples entre os erros e o comportamento correto. Ele deveria prever a interação. Deveria compreender o esforço cooperativo entre pessoa e máquina.